Kunden fehlt der persönliche Bezug zu ihrer Bank

14.10.2010 - Eine Umfrage der Unternehmensberatung PUTZ & PARTNER und des Marktforschers Toluna unter 1000 Bundesbürgern hat ergeben, dass sich die Mehrheit der Deutschen ein emotionaleres Verhältnis zur eigenen Bank wünscht. Weitere Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sich 57 Prozent der Kunden mit Standardprodukten konfrontiert sehen, die auf ihre persönliche Situation wenig Rücksicht nehmen und dass 57 Prozent den menschlichen Faktor bei der Finanzanlagenberatung als besonders wichtig befinden. Außerdem zeigt die Studie, dass es kaum auf das Kundenverhalten ausgerichtete Geschäftsmodelle gibt.

55 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten eine persönliche Beratung und individuelle Produktvorschläge. Jedoch vertraut nicht einmal die Hälfte der Befragten auf die klassische Hausbank, ein Drittel hält sie sogar für überflüssig, da auf persönliche Situationen ohnehin nicht eingegangen werde.

PUTZ & PARTNER-Vorstandsmitglied Andreas Schneider-Frisse ist der Meinung, dass viele Institute die Chancen des Emotional Banking - einer Kundenberatung, bei der die individuellen Belange im Vordergrund stehen - nicht ausreichend ausschöpfen. „Die Banken betreiben zwar viel Aufwand, um die Kundenbindung zu erhöhen, aber der eigentliche Paradigmenwechsel vom Produktfokus zum Kundenverhalten findet als Treiber der Zukunft noch nicht statt“, so Schneider-Frisse.

Laut dem Experten sollten Finanzdienstleister Erkenntnisse aus anderen Branchen viel stärker transferieren. Dies beginne bereits bei der Fragestellung, ob die Bank dem Kunden eine persönliche Wertschätzung entgegen bringt. Hier besteht noch erhebliches Entwicklungspotenzial: So sehen sich über 60 Prozent der Kunden bei ihrem Institut nicht als individuelle Persönlichkeit wahrgenommen. Knapp jeder Fünfte berichtet sogar, er fühle sich von seiner Bank wie ein „Bittsteller“ behandelt.

Quelle: Faktenkontor GmbH

Autor(en): Bankmagazin

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