Banken begeistern zuerst Mitarbeiter, dann ihre Kunden

01.11.2010 - Qualifizierung und Begeisterung sind Themen und Gefühle, die insbesondere in Krisenzeiten oft zurückstecken müssen. Eine Tagung in Wiesbaden hat gezeigt, dass das aber nicht immer so sein muss. Verschiedene Banken und eine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft folgten der Einladung von HQ interaktive Mediensysteme und präsentierten Lösungen, die sich sehen lassen können.

Das Thema Qualifizierung wird gerade in unruhigen Zeiten oft vernachlässigt, weil sich die Unternehmen auf akute Problemlösungen konzentrieren. Die Management-Attention ist dann weit von einer vorausschauenden, systematischen Personalentwicklung entfernt, für Mitarbeitergespräche wenig Platz im Arbeitsalltag. Und auch die Begeisterung der Mitarbeiter hält sich allemal in Grenzen. Druck, Ängste und Sorgen stehen dem entgegen. „Wer Angst hat, der wird nicht kreativ und strahlt Begeisterung aus“, sagt auch Loyalitätsmarketing-Expertin Anne M. Schüller. Gut, in Krisenzeiten werden Prioritäten anders gesetzt. Gefahr in Verzug verursacht kurzfristige, manchmal unüberlegte Handlungen, auch wenn das inzwischen abgenutzte Bild vom Holzfäller und der stumpfen Axt sofort in den Sinn kommt.

Bis zum Jahr 2013 wird es genauso viele Smartphones in deutschen Haushalten geben wie PCs. Ein Grund, warum auch Mobile Learning immer wichtiger wird. Darüber hinaus – so waren sich die über 50 Personalexperten von Banken und Finanzdienstleistern sicher – gibt es einen deutlichen Trend zur Individualisierung der Weiterbildung. Präsenzseminare mit dem gleichen Inhalt für sechs bis zwölf Teilnehmern sind out. „Viel zu teuer und ineffizient“, sagt ein Banker. Die Credit Suisse setzt einem langen und komplexen Trainingdesign mit mehreren Präsenztagen, Follow-up-Terminen etc. kurze Lernimpulse entgegen. Das sind bis zu vier Minuten lange und im Audio- oder Bewegtbildformat umgesetzte Weiterbildungs-„Häppchen“. „Bei rund 50.000 Mitarbeitenden gibt es viel unterschiedliches Vorwissen, unterschiedliche Interessen. Durch die Learning Nuggets gelingt es uns, diese Unterschiede abzuholen und die Mitarbeitenden auf die umfassende Lern-Bibliothek des Unternehmens weiterzuleiten. So zünden die Nuggets den Lern-Funken“, sagt Martin Raske, Global Head eLearning Solutions der Credit Suisse. Das vertiefte Lernen passiert dann im nachfolgenden Prozess. Dieses Learn-How-Learn-Now-Konzept wird im Unternehmen sehr gut angenommen. „Das zeigt, wohin die Reise in Zukunft gehen wird - und der Erfolg gibt uns recht“, unterstreicht Raske. „Kurze Lernimpulse machen das Lernen einfacher. Sie sind zwar nicht billig, aber wirkungsvoll und darum ihren Preis wert".

Aber natürlich kann nicht alles nur virtuell und unvernetzt passieren. Christina Redeker, für das Personalmarketing der Nassauischen Sparkasse zuständig, stellte beispielsweise die Naspa-Lernwelt vor, die ihre Wirkung aus dem Dreiklang Naspa-NetAcademy, Präsenzseminaren und der Führungskraft als Coach speist. „Durch kurze Lerneinheiten, für jede Funktion angepasst an die Vertriebsstrategie unseres Hauses, wird Lernen zum selbstverständlichen Bestandteil des Arbeitsalltags “, sagt Redeker. Dabei organisieren die Führungskräfte den Lernprozess und sind für das Ergebnis verantwortlich. So haben sich betriebswirtschaftliche Zahlen verbessert, die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden steigt und die Führungskräfte nehmen die ihre Rolle als Coach ernst. Das sind schon beachtenswerte Erfolge, aber der Prozess geht weiter. „Strategieumsetzung mit Kopf, Herz und Hand“, ergänzt Redeker.

„Wir wollen die Herzen der Mitarbeiter erreichen, Qualifizierung muss Spaß machen“, sagt auch Hans-Jürgen Roos, Leiter Business Skills Qualifizierung von PricewaterhouseCoopers in Frankfurt. Sein Performance-Management-System ist deshalb flankiert mit web-based-training, einem bekannten Comedian als virtuellen Moderator und einem abwechslungsreichen Medieneinsatz. „Das führte bei uns zu dokumentierbaren Lernerfolgen“, so Roos.

Es geht oft um gleiche Ziele, nämlich die richtigen Lösungen für die Kunden liefern zu können. Und das funktioniert nur mit den richtigen Qualifikationen der Mitarbeiter. Wobei ein fundiertes Fachwissen nur ein Teil des Erfolges ist. „In den meisten Fällen geht es um Verhalten, um die Einstellung der Kollegen und die Frage, wie wir alle begeistern und mitreißen können. Innovative Lernwelten und der Einsatz moderner Medien können dabei helfen“, sagt Marcus Weniger, Geschäftsführer von HQ Interaktive Mediensysteme.

Weniger zeigt aber auch weitere Trendthemen auf: Talent-Management, Bildungscontrolling, Medienmix in Kommunikation und Qualifizierung oder Live-Online-Lernen. „Zu jedem dieser wichtigen Themen könnten wir eine eigene Veranstaltung machen“, ist er sich sicher. „Das Corporate Learning hat sich in den vergangenen Jahren enorm weiterentwickelt und verbessert.“ Es ist multimedial geworden und passt sich der Mediennutzung der Menschen, aber vor allem ihren Bedürfnissen an. Und erzielt so zählbare Lernerfolge.

Autor(en): Wolfgang Eck

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