Beschwerdemanagement wichtig für Finanzinstitute

21.12.2010 - Bei der Beschwerdeannahme und -bearbeitung zeigen die Finanzinstitute große Schwächen: In einer Studie von S.W.I. FINANCE zeigten sich nur 27 Prozent der Kunden mit der Reaktion auf ihre Beschwerde zufrieden. Viele berichten, dass sie von den Mitarbeitern nicht ernst genommen wurden. In anderen Fällen fühlte sich niemand im Institut verantwortlich oder schriftliche Beschwerden wurden erst gar nicht beantwortet.

Über 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen bewerteten die Beziehung zu ihrem Finanzinstitut in einer von S.W.I. FINANCE durchgeführten Online-Befragung. Von den Befragungsteilnehmern hatten sich in den vergangenen zwölf Monaten 15.482 über ihre Bank geärgert. Die Gründe reichten von unfreundlichen Mitarbeitern und schlechten Beratungen über die Konditionen und Vertragsbedingungen bis hin zu technischen Problemen und falsch ausgeführten Aufträgen. Zwei Drittel der Kunden teilten den Banken ihre Verärgerung mit.

"Die Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Die Institute erhalten die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden wieder zufriedenzustellen", erläutert der Leiter der Studie, Thomas Jahn. "Zahlreiche Einzelfälle zeigen zudem, dass nach besonders guten Beschwerdereaktionen die Gesamtzufriedenheit über das ursprüngliche Niveau steigen kann - dem Unternehmen also ein enormer Nutzen entsteht."

Im Rahmen von Gruppendiskussionen ging S.W.I. FINANCE der Frage nach, was eine gute Beschwerdebearbeitung ausmacht. Insgesamt gaben 208 Kunden von Filialbanken und Direktbanken zu diesem Thema ausführlich Auskunft. Als besonders negativ nahmen sie es wahr, wenn kein Verständnis von den Mitarbeitern gezeigt oder die Wichtigkeit des Falls bezweifelt wurde. Bei schriftlichen Beschwerden wurden vor allem die langen Reaktionszeiten bemängelt, die den Kunden über den Bearbeitungsstand im Unklaren ließen.

Demgegenüber wurden kundenfreundliche Beschwerdereaktionen positiv bewertet. So sagten Teilnehmer der Studie, dass eine auf ihr Anliegen zugeschnittene Antwort zu einem Erfolgserlebnis geführt hätte. Das Vertrauen und die Bindung zum Institut wurden dadurch gestärkt. Generell wünschen sich die Kunden, dass ihre Beschwerden freundlich aufgenommen werden und sich bereits der erste Mitarbeiter verantwortlich zeigt. Eine rasche Bearbeitung und ein nachvollziehbares Vorgehen sind ebenfalls von Bedeutung. Besonders wichtig ist es jedoch, eine ehrlich vorgetragene Entschuldigung zu erhalten.

Quelle: S.W.I. FINANCE

Autor(en): Bankmagazin

Suche: