Interview: Bankverbindungen - Volkssport "Kontosammeln"

08.12.2011 - Die Wettbewerbsintensität im Privatkundengeschäft und die Unzufriedenheit der Kunden steigen kontinuierlich an. BANKMAGAZIN sprach mit Dr. Hansjörg Leichsenring unter anderem über die Frage, ob das Modell „Hausbank“ inzwischen zu einem Auslaufmodell geworden ist.

BM: Durch die Finanzkrise haben viele Kunden das Vertrauen in die Banken verloren. Was können die Institute Ihrer Meinung nach tun, um dieses Vertrauen zurückzugewinnen?
Leichsenring: Spontan fallen mir die folgenden fünf Schritte für den Aufbau einer Vertrauensbeziehung ein:

• Die Banken müssen deutlich machen, dass Ihre Interessen, mit denen der Kunden übereinstimmen
• Sie müssen zeigen, dass sie die derzeit herrschenden Bedenken verstehen
• Sie müssen ihre Versprechen einhalten
• Sie müssen in Ihrem Verhalten berechenbarer werden, das setzt Ehrlichkeit und Konsistenz voraus
• Sie müssen endlich mehr kommunizieren und dabei eine klare und offene Sprache sprechen, die die Menschen auch verstehen

Die verschiedenen Bankengruppen sind gut beraten, sich nicht gegenseitig den „Schwarzen Peter“ zuzuschieben, wie es hier und da versucht wird. Die Öffentlichkeit sieht die Branche weitgehend als Einheit. Nur durch eine gemeinschaftliche Vertrauensoffensive lässt sich das Image der Branche wieder verbessern. Alfred Herrhausen hat es auf den Punkt gebracht: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Daran fehlt es heutzutage im Bankwesen.

BM: Was machen die Banken aus Ihrer Sicht falsch im Umgang mit den Kunden?
Leichsenring: Kunden erwarten einen bedarfsorientierten Verkauf. In der Praxis der meisten Banken dominiert aber noch immer – allen Beteuerungen und allen Werbeversprechen zum Trotz – der Produktverkauf. Auch gelebte und von den Kunden so empfundene Betreuung findet noch längst nicht überall statt. Banken könnten sich so leicht und einfach von anderen Instituten differenzieren. Kundenbefragungen zeigen jedoch deutlich, dass ihnen dies nicht gelingt.

BM: Sind sich die Banken bewusst, dass viele ihrer Kunden unzufrieden sind? Und spüren Sie im Rahmen Ihrer Tätigkeit die Bereitschaft bei den Banken, etwas am derzeitigen Zustand zu ändern?
Leichsenring: Klar sind sich die Banken dessen bewusst, die lesen ja auch Zeitung. Ich habe ganz persönlich das Gefühl, dass die Angst etwas falsch zu machen zu weit verbreitet ist. Außerdem glauben viele Banker immer noch, dass dieses Phänomen nur die anderen Institute und nicht das eigene betrifft. Da ist schon oft eine gewisse Instituts- oder Institutsgruppenblindheit zu verspüren.

BM: Wie können Banken generell die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern?
Leichsenring: Zufriedenheit ergibt sich aus der Erfüllung (noch besser der Übererfüllung) von Erwartungen. Auch wenn das schon fast zynisch klingen mag, der Vorteil der Banken aktuell ist, dass die Erwartungen der Kunden nicht allzu hoch sind. So könnten sie mit wenig Mehraufwand zum Beispiel im Service viel erreichen. Allein, man muss es auch tun.

BM: Was können Banken tun, um wechselbereite Kunden zu binden?
Leichsenring: Am besten wäre es, durch geeignete Kundenbindungsmaßnahmen sicher stellen, dass es gar nicht erst zu einer Wechselbereitschaft kommt. Ansonsten gilt die Wechselbereitschaft zu einem Zeitpunkt zu erkennen, solange es noch nicht zu spät ist und den Kunden ansprechen, ihm zuhören und verstehen, was er sagt. Viel mehr bedarf es in den meisten Fällen eigentlich gar nicht.

BM: Lohnt es sich für Banken, eingeschlafene Kundenverbindungen noch einmal zu aktivieren, oder ist der Aufwand zu groß?
Leichsenring: Ein Neukunde kosten bis zu 10-mal mehr als ein Bestandskunde, von daher lohnt es sich in den allermeisten Fällen durchaus, hier zu investieren.

BM: Sind die Lockangebote verschiedener Banken Ihrer Meinung nach sinnvoll?
Leichsenring: Zur schnellen Kundengewinnung schon, zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg dieser Kundenbeziehung tragen sie in der Regel wenig bei. Oft sind derart gewonnene Kunden auch schnell wieder unterwegs zum nächsten Lockvogelangebot.

BM: Wie ist Ihre Erfahrung: Sind viele Bankmitarbeiter (aufgrund des hohen Vertriebsdrucks) demotiviert?
Leichsenring: Sicherlich gibt es eine Vielzahl von Bankmitarbeitern, die den Beruf unter anderen Vorzeichen las den des aktiven Vertriebs für sich ausgewählt haben. Das ist aber allein noch kein Indiz für Demotivation. Ob beim Mitarbeiter Druck oder Schubkraft ankommt, hängt nach meiner Erfahrung immer von den Vorgesetzten ab: Der Fisch stinkt vom Kopf. Eine gute Führung vermag es, gute Vertriebsergebnisse herauszuholen, ohne dass die Mitarbeiterzufriedenheit und –motivation dabei auf der Strecke bleibt. Ich kenne viele Häuser, wo dies gelingt und gute Vertriebserfolge mit Spaß und Freude erreicht werden. Vor allem, wenn es um nachhaltigen Erfolg geht und nicht um kurzfristiges Zahlenpushen. Insgesamt sehe ich derzeit eher die Gefahr, dass sich Bankmitarbeiter zunehmend schwerer damit tun, sich offensiv zu einer Branche zu bekennen, die in der öffentlichen Wahrnehmung mitunter fast schon kriminalisiert wird. Das ist auf Dauer schlimmer als der vermeintliche Druck, vernünftige Vertriebsergebnisse zu erzielen. Wenn Bankmitarbeiter anfangen, sich beim Kunden für ihre Branche zu entschuldigen oder im Bekanntenkreis schweigen, wenn es um berufliche Themen geht, dann muss da ziemlich schnell was passieren …

BM: Sind die Kunden vielleicht einfach zu anspruchsvoll?
Leichsenring: Nein, wie kommen Sie darauf? Sie reagieren nur konsequent auf das Verhalten und die Angebote der Banken.

BM: Wie ist Ihre Erfahrung: Sind die Kunden von Sparkassen und Genossenschaftsbanken, unter anderem aufgrund der regionalen Nähe der Institute, zufriedener als Kunden der privaten Banken?
Leichsenring: Umfragen scheinen das zu belegen. Dennoch verlieren gerade die regionalen Institute trotzdem deutlich Marktanteile im Neugeschäft und lassen sich häufig von Bestandszahlen blenden. Regionale Nähe allein ist kein entscheidendes Kriterium aus Kundensicht. Freundlicher Service und Kompetenz sind mindestens ebenso wichtig und da sind Sparkassen und Volksbanken nicht per se besser aufgestellt.

Den Artikel von Dr. Hansjörg Leichsenring zum Thema können Sie in der Dezemberausgabe von BANKMAGAZIN lesen.

Dr. Hansjörg Leichsenring arbeitet als Unternehmensberater und Interims-Manager für Banken. Zudem ist er Herausgeber des Bank-Blogs (http://www.der-bank-blog.de/) und hat einen Lehrauftrag an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre.

Bildquelle: Claudia Hautumm / PIXELIO, http://www.pixelio.de/

Autor(en): Bianca Baulig

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