CRM in der Finanzbranche: Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind wichtig

26.01.2012 - Die Hälfte aller Unternehmen im Finance-Umfeld denken über den Einsatz von Social Media nach. Dies hat eine Umfrage ergeben, die von makam Market Research durchgeführt worden ist und von der update software AG, Hersteller von CRM-Lösungen, Wien, beauftragt wurde. In der B2B-Untersuchung wurden rund 40 Finanzdienstleistungs- und Versicherungs-Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum befragt. Banken stellten die größte Teilnehmergruppe.

Ein Ergebnis der Studie: Unternehmen aus dem Bereich Finanzdienstleistung nehmen die Möglichkeiten, die die Verknüpfung von CRM und Social Media zu Social CRM eröffnet, bisher nur begrenzt wahr. Die Studie zeigt zudem, dass mit 78 Prozent bereits die Mehrzahl ein CRM-System einsetzt und die meisten Unternehmen mit ihrer Lösung auch überwiegend zufrieden sind.

Den neuen digitalen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement begegnen 50 Prozent der befragten Unternehmen mit Interesse. Die Hälfte kann sich vorstellen, Social Media im Marketing einzusetzen, 44 Prozent für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Ein gutes Drittel würde Social Media zur Lead-Gewinnung nutzen, ein Drittel im Produktmanagement, 28 Prozent sehen Medienüberwachung und Wettbewerbsanalyse als Einsatzfelder, und ein Fünftel findet den Web 2.0-Einsatz im Beschwerdemanagement sinnvoll. Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen sieht derzeit allerdings keine sinnvollen Einsatzmöglichkeiten oder kann dazu noch nichts sagen.

Wichtigstes Auswahlkriterium für ein CRM-System ist bei 88 Prozent der Befragten die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Software, für zwei Drittel stellt dies sogar ein K.O.-Kriterium dar. Fast alle Unternehmen aus der Finanzbranche achten beim Kauf auf die Nachhaltigkeit und Investitionssicherheit ihrer Lösung. Für 86 Prozent der Befragten spielte die Hotline-Qualität eine wesentliche Rolle. Als ebenfalls entscheidend nannten rund 80 Prozent die Branchenexpertise und die Technologieführerschaft des CRM-Anbieters. Das Thema Internationalität der Lösung war nur für ein gutes Viertel der Befragten ausschlaggebend. Knapp 70 Prozent der Unternehmen haben ein abgeschlossenes CRM-Projekt hinter sich, acht Prozent sind aktuell mit einem Projekt beschäftigt, und immerhin 14 Prozent planen, ein CRM-System einzuführen.

Zu den Zielen, die Finanzunternehmen mit dem CRM-Einsatz verbinden, gehören für 80 Prozent eine verbesserte Datenqualität und eine Vereinheitlichung der Systeme. Hier liegen zugleich die höchsten Erwartungen an die CRM-Lösung. Gute Beratungsdokumentation, Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Sicherung der Bestandskunden liegen drei Viertel der Befragten am Herzen.

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Bildquelle: © Gerd Altmann www.pixelio.de

Autor(en): Finanzbusiness

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