Kundenvertrauen: Eine Frage des Kontakts - Teil I

10.06.2010 - (Teil I) Wenn die Öffentlichkeit die Integrität der Banken und ihrer Mitarbeiter infrage stellt, gilt es, hart daran zu arbeiten, das Vertrauen wiederzugewinnen. Nur wie? Die Lösung lautet: den Kontakt zum Kunden suchen – dabei helfen zum Beispiel Tools aus der Web-2.0-Welt.

Ausgelöst nicht zuletzt durch die Bankenkrise hat sich das Verhältnis zwischen Bank und Kunde merklich verschlechtert. So stehen die Kunden heute Angeboten deutlich skeptischer gegenüber. Stärker als bisher werden Leistungen hinterfragt – oder aus der großen Verunsicherung heraus gleich völlig ignoriert. Das heißt nicht, dass Bankkunden heutzutage grundsätzlich nicht mehr loyal sind. Sie sind es nur nicht mehr um jeden Preis, was den Druck auf die Banken erhöht, neue Wege zu finden, um verloren gegangenes Vertrauen zurückzuerobern. Doch der Studie „Beschädigtes Vertrauen wiederaufbauen“ des Consultingunternehmens Marketing Partner zufolge spürten bis vor einigen Monaten lediglich 23 % der Bank- und Sparkassenkunden, dass sich ihre Hausbank intensiv darum bemüht, verlorenes Vertrauen wieder zurückzuerlangen. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass hier wenig bis keine Bemühungen zu erkennen sind. Der Glaube, es gehe „weiter wie bisher“ in der Bankenbranche, setzt sich beim Kunden – auch bedingt durch die Berichterstattung, etwa zu neuerlichen Bonusexzessen – fest.

Vehikel, um "eigentliche" Kundenwünsche zu erfüllen
Banken versuchen derzeit auf verschiedenen Wegen, die Gunst des Kunden zu erringen. Besonders beliebt sind Kundenbindungsprogramme. Sie können ein Werkzeug sein, das Verhältnis zum Kunden (wieder) auf eine vertrauensvolle Basis zu stellen. Allerdings lösen sie nicht das grundlegende Problem, nämlich die Verunsicherung des Kunden. Vielmehr können Kundenbindungsprogramme immer nur Vehikel sein, um die "eigentlichen" Kundenwünsche – Dialog, Mehrwerte, eine individualisierte Ansprache und attraktive Preise – zu bedienen.

Wie sollten Banken konkret vorgehen, um das Vertrauen wieder aufzubauen? Zunächst sollten Banken das Thema Kundenbindung angehen und die Kundenbeziehung über alle Kontaktwege hinweg optimieren. Ob Brief, Telefonat, Kundengespräch oder Online-Auftritt – eine persönlich zugeschnittene Kommunikation und Angebote, die das emotionale und persönliche Umfeld der Kunden berücksichtigt, ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine wesentliche Bedeutung kommt dabei der Mischung aus schriftlicher und persönlicher Kommunikation durch die Präsenz-Mitarbeiter zu. Sie sind das Gesicht der Bank und haben die Aufgabe, die emotionale Bindung zum Kunden zu gestalten. Dies geschieht durch eine qualitativ hochwertige Beratung, die auch Rückkopelungen vom Kunden berücksichtigt. Denn: Einseitige Informationen bauen keine Bindungen auf. Auch die scheinbare Makellosigkeit vieler Angebote erweckt kein Vertrauen. Das entsteht erst, wenn auch die Grenzen einer Leistung nicht verborgen bleiben. Denn nur ein Gespräch, in dem die Vor- und Nachteile eines Angebotes dargelegt werden, ist eine Beratung – und kein bloßes Verkaufsgespräch.





Kundenvertrauen gewinnen

• Tauschen Sie sich mit dem Kunden aus und nehmen Sie seine Wünsche ernst!
• Sammeln Sie die Informationen, die Ihnen der Kunde bietet, und spiegeln Sie diese in nachfolgenden Aktionen wider!
• Schneiden Sie Ihre Angebote auf den jeweiligen Kunden zu!
• Nutzen Sie Web 2.0-Technologien, um den Kontakt zur steigenden Zahl an Onlinekunden nicht zu verlieren!
• Gehen Sie verantwortungsbewusst und transparent mit den Ihnen anvertrauten Daten um!

Zu Teil II des Artikels "Kundenvertrauen: Eine Frage des Kontakts" mit Tipps zum Einsatz von Web-2.0-Elementen gelangen Sie Hier.

Autor: Constantin von Mutius ist Mitgründer des Münchener Beratungsunternehmens Client Vela und als Mitglied der Geschäftsleitung für den Bereich Customer Insight verantwortlich.

Autor(en): Constantin von Mutius

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