Kundenvertrauen: Eine Frage des Kontakts - Teil II

10.06.2010 - (Teil II) Wenn die Öffentlichkeit die Integrität der Banken und ihrer Mitarbeiter infrage stellt, gilt es, hart daran zu arbeiten, das Vertrauen wiederzugewinnen. Nur wie? Die Lösung lautet: den Kontakt zum Kunden suchen - dabei helfen zum Beispiel Tools aus der Web-2.0-Welt.

Die seit einigen Jahren stark steigende Zahl der "Online-Banker" erschwert es zunehmend, eine persönliche Beziehung zu diesen Kunden aufzubauen und zu halten. Mithilfe der vielen Funktionen des Web 2.0 (siehe Aufzählung) können Banken der schleichenden Entfremdung jedoch entgegenwirken. RSS-Feeds, Mashups - die collagenartige Zusammenstellung von Inhalten - und Podcasts werden derzeit schon von mehreren Banken mit dem Ziel eingesetzt, das Informationsgefälle zwischen Institut und Internet-Kunde abzutragen. Diese Kanäle bieten zudem die Chance, bedarfsgerecht über Entwicklungen zu informieren. So bietet die Deutsche Bank schon seit Längerem erfolgreich einen automatischen und kostenlosen Podcast-Service, über den Interessenten Nachrichten als Audiodateien abrufen und zeit- und ortsunabhängig anhören können. Auf diesem Weg erreicht das Institut auch Kunden, die im Normalfall keinen persönliche Kontakt zu ihrem Finanzdienstleister haben möchten.

Feedback zulassen
Von Banken noch etwas seltener eingesetzt werden jene Web-2.0-Tools, die nicht nur die einseitige Kommunikation, sondern den Dialog zwischen Bank und Kunde ermöglichen, dazu zählen unter anderem Blogs und Communities. Ein Hauptgrund für die weitgehende Zurückhaltung liegt in den unkalkulierbar erscheinenden Reputationsrisiken, da Kunden quasi in Echtzeit ihre Kritik streuen können. Allerdings: Bieten ihnen Banken nicht die Möglichkeit, ihre Meinung direkt kundzutun, finden Kunden spätestens ein paar Klicks weiter eine andere Möglichkeit. Dort steuernd einzugreifen, wird dann umso schwieriger.

Orientiert am "online lebenden" Kunden
Ein Kreditinstitut, das den Online-Austausch mit Kunden auf und außerhalb des eigenen Webauftritts sucht, ist die Fidor Bank. Der Finanzdienstleister setzt auf einen breiten Kommunikationsmix inklusive Facebook-Seite, Twitterfeed und eigenem Youtube-Channel und orientiert sich somit ganz an den Bedürfnissen des "online lebenden" Kunden. Ein weiteres Beispiel ist die Sparkasse Pforzheim Calw, die über den eigenen Twitterfeed intensiv den Austausch mit dem Kunden sucht – wie traditionell der Mitarbeiter in der Filiale.

Auch auf der eigenen Website können Banken dem Kundenbedürfnis nach Kommunikation entgegenkommen. Die Commerzbank-Tochter comdirect bietet beispielsweise auf ihren Internetseiten ein Forum an, in dem Kunden Meinungen rund um das Thema Finanzen mit anderen Nutzern austauschen, gleichzeitig Lob und Kritik platzieren sowie Verbesserungen vorschlagen können. Auf diese Weise erfährt die Direktbank schnell, was die Kunden bewegt und hat damit die Möglichkeit, darauf zu reagieren.
Egal ob via Forum, Twitter oder über den Mitarbeiter in der Filiale: Wichtig ist, dass die über die Kontaktkette aufgenommenen Informationen sich in den nachfolgenden Aktionen widerspiegeln. Dies integriert den Kunden in die Wertschöpfungskette der Bank und zeigt ihm, dass er verstanden wurde. Eine genaue Analyse der von Kunden geäußerten Ansichten und Beiträge ermöglicht es zum Beispiel, die Qualität von Produkten und Kundenbetreuung zu verbessern.

Wichtig beim Einsatz innovativer Technologien: Banken müssen zielgruppenspezifische und datenschutzrechtliche Vorbehalte ausreichend berücksichtigen. Die hohe Bedeutung des Faktors Datenschutz wird unter anderem durch eine aktuelle Studie des Beratungshauses Client Vela zu "Trends und Innovationen in der Kundenbindung" belegt. Für 76 % der Befragten steht das Thema Datenschutz ganz oben auf der Wunschliste. Deshalb sollten Kreditinstitute beim Umgang mit Kundendaten besondere Sorgfalt walten lassen und dies auch dem Kunden zeigen. Denn der Datenschutz ist elementarer Bestandteil des Vertrauensbildungsprozesses.

Fazit
Die Bankenwelt dreht sich derzeit um einen Begriff: Vertrauen. Klar ist: Mit Sonderangeboten und Kundenbindungsprogrammen allein können Geldinstitute das verloren gegangene Vertrauen nicht zurückgewinnen. Vielmehr müssen die persönlichen Bedürfnisse des Kunden wieder stärker in den Vordergrund gerückt werden. Individualisierte Angebote, Feedback-Möglichkeiten und ein klares Bekenntnis zum Datenschutz helfen, die Beziehung zum Kunden wieder zu intensivieren. Und wenn der Kunde gar nicht mehr in der Bankfiliale vorbeikommt, helfen Instrumente aus dem Internet und dem Web 2.0: Denn auch über Mashups, Podcasts und Foren lassen sich Reputation und damit Vertrauen (wieder)herstellen.



So setzen Banken Web-2.0-Instrumente erfolgreich ein
Die vielfältigen Funktionen des Web 2.0 können helfen, das Informationsgefälle zwischen Bank und Kunde abzubauen. Überdies erzeugen sie den vom Kunden gewünschten Mehrwert. Eine Auswahl:

• Via Podcasts (Audiodateien) können Banken ihre Kunden zeit- und ortsunabhängig mit Informationen zu ihren Wunschthemen versorgen. Damit lassen sich Kunden erreichen, die im Normalfall nicht zu persönlichen Kontakten bereit sind.
• Foren bieten Kunden die Möglichkeit, sich mit "Gleichgesinnten" auszutauschen und öffnen Raum für Bedenken, Kritik, aber auch Lob.
• Weblogs oder der Kurznachrichtendienst Twitter versorgen Leser zum Beispiel mit aktuellen Informationen oder Hinweisen zu Gewinnspielen. Zugleich stehen sie als Feedback-Kanal für Fragen zur Verfügung.

Zu Teil I des Artikels "Kundenvertrauen: Eine Frage des Kontakts" gelangen Sie Hier.

Autor: Constantin von Mutius ist Mitgründer des Münchener Beratungsunternehmens Client Vela und als Mitglied der Geschäftsleitung für den Bereich Customer Insight verantwortlich.

Autor(en): Constantin von Mutius

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