Accenture-Filiale der Zukunft: Spielwiese für IT-Affine (Teil III)

10.08.2010 - Banken sind verschwendungssüchtig – jedenfalls, was ihre Schaufenster angeht. Viele Institute nutzen den Platz dort kaum oder gar nicht. Wenn das Fenster genutzt wird, ist oft das Spannendste das Plakat mit den Immobilienexposés. Aber davon lässt sich nur ein Teil der Kunden ansprechen und der Rest - geht vorbei. Auch im Innern der Geschäftsstellen werden häufig Platz und Chancen verschenkt, technische Innovationen nicht integriert. Das soll nach Ansage der Beratungshaus Accenture anders werden: In ihren Showräumen im Innovationspark Sofia Antipolis in Südfrankreich zeigt das Haus seine Vorstellungen der Bankfilial-Zukunft.

Intelligente Software prägt Service und Beratung
Eine Stunde dauert nach Angaben von Accenture eine Kontoeröffnung durchschnittlich in Europa ansässigen Banken - da bleibt freilich oft keine Zeit mehr für das Cross Selling. Allein mit dem Scannen und der automatischen Erkennung der Daten im Ausweisdokument lässt sich eine Menge Zeit sparen. Zeitaufwand und Kosten im Back-Office reduzieren sich, wenn der Kunde auf einer elektronischen, berührungsempfindlichen Fläche unterschreibt, da das Einscannen der Unterschrift wegfällt.
Arbeitet eine Bank mit Produktboxen, befinden sich noch in vielen Fällen Formulare in den Kästchen. Künftig erkennt ein Sensor zum Beispiel den RFID-Chip auf der Box. Möchte der Kunde nicht alle in der Box gebündelten Produkte abschließen, kann der Bankmitarbeiter, zum Beispiel per Drag and Drop einzelne Produkte in das Obligo des Kunden ziehen. Die Banksoftware trägt automatisch die schon bekannten Daten des Kunden ein, den Rest ergänzt der Berater.

Die Kundenbeziehung wird dem Berater in leicht verdaulichen Häppchen verdeutlicht
Intelligente Software spielt auch bei der Vorbereitung von Kundengesprächen eine große Rolle. Künftig könnten Programme auf Knopfdruck die Kundenbeziehung für den Berater auswerten: Ergebnis ist eine übersichtliche Zusammenfassung der wichtigsten Daten und Eigenschaften des Kunden in „normaler“ Sprache, also zum Beispiel in ganzen Sätzen. Dem Mitarbeiter werden - je nach Datenlage - die finanzielle bzw. Lebenssituation des Kunden verdeutlicht, die Produkte im Kundenbesitz und das Next Best Offer. Muss der Berater Informationen aktualisieren, etwa, wenn das im Banksystem hinterlegte Ausweisdokument des Kunden abgelaufen ist, erhält er ebenfalls einen Hinweis. Hat der Kunde einen Produktbedarf, gibt es für den Berater maßgeschneiderte Argumentationshilfen, beispielsweise in Form einer Fragen-Antworten-Liste.

Nicht fehlen darf in den Accenture-Showräumen in Sofia Antipolis der „Beratungstisch“, wie ihn zum Beispiel der Hersteller Microsoft anbietet. Das intelligente Mobiliar mit integriertem Touch-Screen visualisiert Sachverhalte und kann bei Bedarf an einen größeren Bildschirm angeschlossen werden, wenn etwa Filme zur Erläuterung eines Produkts gezeigt werden. Mit dem Tisch „aktiviert“ der Berater den Kunden - beide können auf der berührungsempfindlichen Fläche zum Beispiel Produktvarianten durchspielen. Außerdem lassen sich auch bei diesem Beratungstool über Schnittstellen Prospekte oder andere haptische Elemente, zum Beispiel eine Finanzpyramide aus Bauklötzchen, wie beim Tisch der Finanz Informatik der Fall, integrieren.

Bildquelle: Accenture

Autor(en): Stefanie Kraus

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